Volontari e social media

I consigli di Mar Dixon anche per i piccoli musei

In un articolo del 16 settembre 2013 di Museum Practice, Mar Dixon, social media manager di Kids in Museums, ci spiega come i volontari possono essere una risorsa importante per una organizzazione no profit. 
In Kids in Museums (associazione che cerca di dare voce alle famiglie che visitano musei e gallerie della Gran Bretagna) i volontari operano in ogni settore. Mar Dixon ha iniziato a collaborare come social media manager circa tre anni fa. Quando ha iniziato, il principale account era Twitter, che allora contava circa 3.000 followers (ora ne ha 17.400). Il primo obiettivo che Dixon si è prefisso è stato quello di fare in modo che Kids in Museum diventasse più reattivo e aperto. Per costruire una strategia di social media che funzionasse e che si fondasse sulla collaborazione di volontari era necessario innanzitutto consolidare sia la fiducia nei confronti dei volontari che quella nei confronti dei followers. Dopo che gli altri canali (Facebook e Linkedin) furono attivati, Dixon cercò altri volontari affinché a loro volta promuovessero Kids in Museums attraverso quei social networks.

Il concetto era semplice: più voci che sostenevano i loro canali e più i followers avrebbero saputo che Kids in Museums era lì pronto a interagire con loro. Ma utilizzare dei volontari può comportare dei rischi per l'organizzazione?

Secondo Dixon la risposta è semplice: non sarebbero stati invitati a far parte di Kids in Museums se ci fossero state preoccupazioni al riguardo. "I volontari sono collaboratori favolosi ed essi stessi hanno un grande rispetto per il loro ruolo. Possono accadere errori? Si possono commettere degli sbagli? Naturalmente. Tutti noi siamo caduti vittime del senso dell'umorismo scatenato dalle “correzioni automatiche”. Ma invece di eliminarli, questi errori si tengono intenzionalmente. Almeno ciò dimostra che Kids in Museums è gestito da esseri umani e che i followers hanno a cuore la loro presenza online nonostante qualche piccola svista. Se un nuovo volontario commette un errore, gli viene fatto capire che è tutto ok e che non è solo. Viene messo al corrente degli sbagli più divertenti che sono stati commessi da altri in modo che superi il senso di inadeguatezza o il timore. Dixon ricorda quella volta che sbagliò l'indicazione del giorno, martedì al posto di venerdì, o quella volta che gli capitò di menzionare per errore un museo al posto di un altro. Dopo quelli errori il mondo non è finito e questo ha dato modo ai followers di uscire allo scoperto e di farsi sentire per correggerlo in modo ironico. La parte difficile, invece, è infondere fiducia nei volontari affinché capiscano che la loro voce merita di essere ascoltata. I corsi di formazione sono utili, ma non sono sempre i volontari hanno la possibilità di partecipare.
In certi casi si cerca di comunicare a distanza con loro per aiutare a costruire la fiducia in loro stessi e affinché comprendano che quell'account Twitter o Facebook appartiene anche a loro. E' importante che i volontari abbiano una certa autonomia perché Kids in Museums deve seguire molti differenti progetti, workshop ed eventi, e quindi non può seguire anche una pianificazione per quanto riguarda i tweets. 
Dixon è anche convinto che i social media debbano essere innanzitutto sociali prima che strumenti di promozione. Quando diversi progetti sono in lavorazione simultaneamente si cerca di coordinare e di equilibrare il volume delle condivisioni online. Per questo è stata studiata una strategia molto semplice da seguire che include i seguenti punti:

- Utilizzare sempre le proprie iniziali. Questo aiuta i followers a capire chi dei due o più utilizzatori principali sta usando l'account.  

- Verificare prima i tempi prima di condivisione per assicurarsi che non sia già in atto un'altra conversazione. Inserire un aggiornamento su uno workshop e subito dopo su un evento diverso confonde i followers.

- E’ giusto che i responsabili dei progetti di Kids in Museums desiderino promuovere il loro lavoro e farlo conoscere ai followers, ma dobbiamo anche ricordare che  i social media non devono essere utilizzati solo come strumento di pubblicità ispirato al marketing. 

• Incoraggiare i followers a partecipare attivamente.

• Ascoltare i volontari e fare in modo che le loro esigenze sia no ascoltate. Ad esempio, alcuni volontari preferiscono usare Facebook più di Twitter, allora si è fatto in modo che gli account Facebook e Twitter siano collegati in modo che tutto ciò che viene condiviso su Facebook sia postato automaticamente anche in Twitter. 

Altre linee guida fondamentali della strategia di Kids in Museum sui social media sono:  

• Niente parolacce.
• Controllare sempre i collegamenti prima della condivisione.
• Non avviare una conversazione e lasciarla a metà.

La maggior parte di queste indicazioni è dettata dal comune buon senso e sembra quasi ovvia, ma all'atto pratico, in giro sui social media è più difficile vederle attuate di quanto si pensi. Affidare il proprio social media ai volontari dovrebbe essere, in ogni caso, una meravigliosa esperienza. In due anni Kids in Museums è riuscito a costruire la propria rete sui social media con Twitter che ha visto un aumento di oltre il 366% e Linkedin e Facebook ugualmente cresciuti in maniera esponenziale. E tutto questo grazie ai volontari. Penso, allora, ai piccoli musei, per esempio, che spesso lamentano che la mancanza di personale impedisce loro di essere sui social media. Ecco, questa può essere una soluzione. I consigli di Mar Dixon valgono quanto per le organizzazioni no profit quanto per quelle strutture museali che non hanno le risorse finanziarie per avere del personale destinato esclusivamente alla comunicazione sul web. In questo caso i volontari possono svolgere un ruolo importantissimo per dare visibilità e voce a quei musei.